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姚建芳:嘿客与传统便利店暂时“相安无事”

摘要:日前,中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳在接受《大连法制报》记者就“顺丰黑客”采访时表示:目前,“嘿客”对其它便利店看不出有何影响?!昂倏汀笔恰八撤崴僭恕币滴裣呱系囊桓稣故酒教ㄒ约跋呦乱滴竦囊桓鍪辗⑵教?,跟其他便利店的营运模式还是不一样的。

  竞争肯定会有,因为网络电商是一种趋势,但从目前来看,顺丰“嘿客”所展示的内容不是那么丰富,很少有一些实物的物品放在那边,可能消费人群主要还在于白领这块儿。未来,不能保证顺丰是否会把商品展示在“嘿客”店里,这样一些社区的大妈大叔等之前可能不会通过线上来购买的人群,就可能会学着通过线上来购物。因为展示之后是非常方便的,而且还有导购员,还能配送到点。但“嘿客”会不会让老年顾客产生在线下超市购物的那种感觉,这些年纪相对较大的人群是否会变成顺丰的潜在用户就不得而知了。其实,现在可以看到,“嘿客”大多没有设在一些老社区,还是在新兴的社区比较多,因为新兴的社区年轻人多一些,这也说明了“嘿客”的定位。

  以下为该报道原文全文:《快递“联姻”便利店,“蜜月”过后咋“保鲜”?》

  近期,不少“快递巨头”有了新动向?!八撤崴僭恕钡奈锪魍缃胫惺哺侨募佑驼颈憷晖缦嗷チ?,联手拓展O2O(线上与线下联动)等新兴业务。与此同时,“顺丰速运”的直营店“嘿客”也在大连街头巷尾不断“冒”出来;上周,“韵达快递”与大连太阳系便利店连锁经营有限公司进行战略合作,破局快递“最后一公里”。

  那么,快递业各种大动作抢滩便利店,是否会改变各地原有的便利商业格局?老百姓和业内人士如何看待新的便利店服务方式?我们一起来看看各方的想法。

  现 象

  “快递巨头”“抢滩”便利店

  上周五,大连本土知名连锁企业——大连太阳系便利店连锁经营有限公司与全国知名快递企业“韵达快递”签署全面合作意向。太阳系董事长佟培新告诉记者,合作把双方的“最后一公里”便民服务纳入实现范围。上海韵达速递有限公司门店事业部总监张巍则表示,“快递到了大连需要有人送,派送难度比较大。顾客不在家时,派送员势必要多次去派送。以大连金福星大厦为例,这栋楼‘韵达快递’每天派送到点的时间需要两至三小时,与社区太阳系便利店合作,顾客下班后可以顺便把邮件取回家。另外,一些顾客也认为,如果快件让快递员直接派送到家,顾客内心其实并不感到安全,因为包括顾客电话、真实姓名,什么时间家里有人没人,家里有什么东西都会一目了然,全国范围内的快递派送不安全的事件时有发生,所以从实际意义上来讲,需要快递公司来重新布这个局?!?/P>

  而此前不久,中国石油化工集团公司宣布,中石化覆盖全国的加油站便利店网络将与“顺丰速运”的物流网络相互连接,联手拓展O2O等新兴业务。

  另外,大连一些细心的社区居民也发现,最近一些名为“嘿客”的便利店在大连街头巷尾不断“冒”出来。

  记者日前来到位于泉水社区的“嘿客”龙畔金泉店时,刚好有3位顾客相继走进来,“终于看到‘嘿客’的实体店了”,他们似乎对“嘿客”这种模式早有耳闻,一进到店里,先请导购带领他们在店里参观一番,并开始品头论足:“这个店没有实物,就在店里墙上展示的商品图片和几台pad终端里的电商卖家挑选产品,那我们怎么保证产品质量呢?”一位顾客参观后提出疑问。导购解答说:“如果客户选购产品,这个货物直接发到店里,我们电话通知客户,客户如果觉得满意可以直接交款带走,如果不满意,我们会把产品直接做退货处理?!?/P>

  热衷于“嘿客”购物的韩女士告诉记者,成为“嘿客”的会员后,在微信上可以获取16家“嘿客”的具体位置和所在门店的店长座机号码等信息,这样就可以找到离自己最近的门店。

  那么,“嘿客”与传统便利店到底有何不同?记者了解到,“嘿客”是由物流企业“顺丰速运”经营、没有库存的新业态。记者在龙畔金泉店进行了顾客体验,通过平板电脑,进入电商网站,指尖在屏幕上滑动挑选中意的商品,然后下单。当记者指出“这一流程类似于网购”时,“顺丰速运”大连地区负责人赵昌喜解释说,“‘嘿客’与传统网购的操作流程是一致的,但享受的服务不一样。如在家里淘宝购物需要退换时,顾客需要跟商家客服沟通,退换货可能需要三五天的时间,而在‘嘿客’店里几分钟就可以解决,后期会由店里与商家沟通。另外,很多商家在‘嘿客’店里是有专区的,如麦乐购,顾客在家里登入的是商家正常网页,而在店里顾客可以看到‘嘿客’专享的商家页面。未来,‘嘿客’也会有线上自己的平台,顾客可以做到足不出户,就可以购买到自己需要的物品?!?/P>

  赵昌喜介绍,“嘿客”商品主要是厂家直营方式,很少一部分是与总代合作。以广东的鹰嘴桃为例,“嘿客”会与当地大的果园合作,水果成熟后直采,然后发过来,保证新鲜。赵昌喜称,自今年5月18日“嘿客”整体开业以来,3个月的经营程度效果来看,整体趋势比较好,包括周边百姓的适应程度。目前,每个店开业时间不同,有的店积攒了很多客户,有的客户已经很熟悉“嘿客”的“一站式”服务。

  百姓声音

  不会完全“移情”“嘿客”

  记者发现,现在快递公司与便利店合作的取送包裹方式很受社区居民喜欢,而顺丰快递公司营运的“嘿客”店新业态也受到不少年轻群体和“宅男”、“宅女”的青睐。

  “快递送到便利店里,这种方式还是比较方便的。因为我平时喜欢网购,但平时上班不在家时,往往只能让快递把包裹邮寄到单位,然后再带回家,这样比较麻烦。现在,快递送到楼下的太阳系便利店,我下班回家购物时顺手就可以取,如果包裹大,店员还可以送货到家,很方便?!痹诮鸶P谴笙霉ぷ鞯睦钆砍?。

  在开发区格林小镇“嘿客”店附近工厂上班的小王告诉记者,“工厂员工购物并不是很方便,刚开始大家也是来观察‘嘿客’的产品质量和服务。但是,现在很多员工都在这儿选择一些生活用品或食物,既省了出行的车费又节约了时间。以前我买5样东西可能要去5个地方,而在这里一站就能解决?!?/P>

  “像手机等一些家电类的产品或许会选择在‘嘿客’购买,一方面是价钱便宜,另一方面不满意退货也方便。另外,平时没时间逛商场,很容易错过商家搞的优惠活动,而商家在‘嘿客’搞活动时,可能下班路过就能看到?!盜T工作者赵先生告诉记者,

  住在北京街附近的青年白领王女士告诉记者,“自己比较‘宅’,还是比较喜欢‘嘿客’的这种电商方式,买包、买床单等装饰品都很方便,但是在食品的购买上,则更愿意参加‘嘿客’店推出的一些试吃活动。比如前段时间推出的樱桃,试吃之后,才能更放心地购买。上周末,我还参加了月饼的试吃活动?!奔钦吡私獾?,“嘿客”的不少消费者都喜欢购买试吃后比较满意的或者已经购买过的食物。而应季时,“嘿客”店也会推出一些试吃活动,让顾客感受质量和口味,从而避免顾客因看不到产品而产生的疑虑。

  虽然“嘿客”很方便,但是一些社区居民告诉记者,购买面包、饮料等零售即食商品还是喜欢在传统便利店购买,即使与“嘿客”合作的电商价格更便宜,但是在传统便利店购买不需要等待。而且有居民指出,在“嘿客”购物并不是所有的商品都是免费送货,有的商家必须达到一定的消费额度后才可以免费送货,否则需要加收快递费。所以,以后会根据需求有选择性地光顾“嘿客”便利店。

  业内观点

  “嘿客”与传统便利店

  暂时“相安无事”

  中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳认为,目前,“嘿客”对其它便利店看不出有何影响?!昂倏汀笔恰八撤崴僭恕币滴裣呱系囊桓稣故酒教ㄒ约跋呦乱滴竦囊桓鍪辗⑵教?,跟其他便利店的营运模式还是不一样的。

  竞争肯定会有,因为网络电商是一种趋势,但从目前来看,顺丰“嘿客”所展示的内容不是那么丰富,很少有一些实物的物品放在那边,可能消费人群主要还在于白领这块儿。未来,不能保证顺丰是否会把商品展示在“嘿客”店里,这样一些社区的大妈大叔等之前可能不会通过线上来购买的人群,就可能会学着通过线上来购物。因为展示之后是非常方便的,而且还有导购员,还能配送到点。但“嘿客”会不会让老年顾客产生在线下超市购物的那种感觉,这些年纪相对较大的人群是否会变成顺丰的潜在用户就不得而知了。其实,现在可以看到,“嘿客”大多没有设在一些老社区,还是在新兴的社区比较多,因为新兴的社区年轻人多一些,这也说明了“嘿客”的定位。

  “嘿客”易被传统便利店复制

  “对于顺丰直营的‘嘿客’业态来说,存在就有道理,成功与否不能妄下结论。作为商业模式的一种尝试,我给一个‘赞’?!辟∨嘈滤?,“传统商业的亲民力很难改变,‘太阳系’在大连扎根社区15年,已经影响了这个城市的几十万人,每天约有两万人来购物,消费群体是非常固定的。油盐酱醋都是即时消费,即使网上便宜,消费者也不会去购买,这也是对便利店品牌的信任。顺丰‘嘿客’的这种业态增加了便利店的品种,传统便利店卖4000个品种,‘嘿客‘可能会卖40000个品种。但是,这种模式还是比较容易复制的,传统便利店也可以增加屏幕与大型电商合作,顺丰做了新的尝试,给了传统便利店新的思路和想法?!?/P>

  佟培新认为,“顺丰速运”借力中石化约三万家易捷便利店做O2O业务比顺丰自己开“嘿客”更有前途。因为,这种方式不需要自己开店,只需增加几个屏幕,做取货点送货点,如果未来“顺丰速运”把“嘿客”的方式与现有商家合作会更好。

  佟培新透露,“太阳系”可能在明年6月完成一个农贸市场升级版的生鲜卖场,做区域性的O2O业务。顾客可以到现场买东西,同时也可以通过手机端、网络、电话、门店预订方式送货到家。生鲜卖场全程冷链,会有加工好的半成品,有专业的营养师和烹饪师配餐,包括一些小菜都会洗好切好,这样顾客回家简单炒菜15分钟就可即食,再也不用花费一两个小时来做饭,真正实现“解放厨房运动”。

  未 来

  快递或加盟MINI便利店

  便利店业态功能会更多

  张巍告诉记者,“韵达速递”也有自己的门店,也是按照30至50平方米来布局,现在这些门店的经营比较单一,就是靠快递业务,反过来,未来“韵达速递”也可以尝试去加盟太阳系便利店,做一个便利店MINI模式,卖一些烟酒、油盐酱醋茶。

  大连市连锁经营协会副会长赵顺指出,顺丰和全国多家便利店结盟,京东网上电子商务也要和全国万家店以上互动,“韵达快递”采用线上和实体结合,即和现有社区店资源结合等,这些现象体现的多赢共赢模式,也是未来发展的趋势。从一个层面来看,快递不论与多大规模的便利店合作,既增加了快递的业务量,实际也增加了便利店的服务功能。如,快递设在第三方的代收邮件,与便利店互动起来不用拿租金,而快递如果在别的地方设点,就需要租门头房或者仓库,租金成本高。便利店方面,因为顾客来取快递时,看到便利店有新品,顾客可能就会买,如果便利店搞一些营销噱头,顾客可能更会青睐,从而拉动客流的增加。

  另外,便利店以后的业态功能也会越全越多。以台湾的便利店为例,可以买邮票,甚至首日封都能买到;可以把孩子寄托在便利店;顾客可以进店一天不出来,在那里,可以喝咖啡、喝茶,读书看报,点营养快餐,免费wifi上网,只要不刻意无理需求,便利店都可以满足顾客的需求。

  商家应更注重顾客消费体验

  达到他们“自我实现”需求

  佟培新指出,电商给大家提供的消费体验和传统零售体验是不一样的。

  现在很多年轻人的购物思维是,到实体店去体验所需产品,然后把型号品牌记录下来,回家后在互联网上买便宜的。其实,这不是一个很舒服的消费体验。如,正常情况下,一个女孩在镜子前试穿很漂亮的衣服,带回家直接就换上,这是一种很愉快的心情。但是为了图便宜,没有在商场购买,而是在等待电商邮寄,那么等待的过程可能是焦虑的,“焦虑商品”是不是真品?颜色对不对?又如,购买空调。顾客在网上购买和在家附近的苏宁电器购买就差200元钱??晌耸?00元钱,要等上三五天甚至一周从总部发货。事实上,空调在隔壁的商场里就有,几分钟就可以送到家并且及时安装,可能半个小时后最晚第二天顾客就可以享受到空调的清凉,而这种销售体验是电商互联网解决不了的。

  佟培新引用了马斯洛理论,把需求依次由较低层次到较高层次分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类,当顾客拿着一张购物卡在商场消费,导购员的热情服务这是尊重的需求;顾客在商场开心地购买商品,这是自我实现的需求。所以,从传统零售商的角度分析,电商虽然从模式上给顾客增加了更多选择,但它是满足顾客低端需求的一个产物。

  佟培新表示,电商在中国和国外这么快地崛起、爆发式地增长是有它的原因,它在价格上取胜,但以后会减弱,变得更有序更合理。佟培新说:“从另一角度讲,电商也造成了物流的浪费。这件物品就在顾客家隔壁,几百米或者一公里处,非要从总部寄过来,浪费大量公共资源和人力,甚至也会给环境污染造成伤害,当然这要先排除一些‘宅男’、‘宅女’在互联网上找一些稀奇古怪的东西的个性化需求。所以,未来互联网的崛起才成就了快递业的崛起,快递业务量突然爆发式增长,它借助了一个好的发展平台。如何把快递的基因、互联网的平台角度加上传统零售商的营销模式结合到一起,更好地给消费者提供这种更新全新的消费体验是商家应该考虑的?!?


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